ระบบ CRM เชื่อม LINE เช็คสถานะสินค้า การจัดส่ง คะแนน และข้อมูลลูกค้า

ปัจจุบัน LINE เป็นหนึ่งในช่องทางสำคัญที่ธุรกิจใช้ติดต่อกับลูกค้า ทั้งด้านการขาย การบริการหลังการขาย การแจ้งข่าวสาร และการตอบคำถามต่าง ๆ หากนำ LINE มาเชื่อมต่อกับ ระบบ CRM (Customer Relationship Management) หรือ ระบบ ERP ขององค์กร จะช่วยให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบข้อมูลบางส่วนได้ด้วยตนเองผ่านช่องทางที่คุ้นเคย โดยไม่จำเป็นต้องโทรสอบถามเจ้าหน้าที่หรือเข้าสู่เว็บไซต์ทุกครั้ง

แนวคิดของ M Line Check ที่ MD Soft เคยพัฒนาขึ้น คือการนำ LINE มาเป็นอีกช่องทางหนึ่งในการติดต่อกับระบบหลังบ้าน เพื่อให้ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูล เช่น สถานะคำสั่งซื้อ สถานะการจัดส่ง หมายเลขพัสดุ คะแนนสะสม หรือข้อมูลสมาชิกผ่าน LINE ได้

แนวคิดดังกล่าวสามารถนำมาต่อยอดกับเทคโนโลยีในปัจจุบัน โดยใช้ LINE Official Account, LINE Messaging API ร่วมกับ CRM, ERP, Website หรือระบบฐานข้อมูลขององค์กร เพื่อพัฒนาเป็นระบบบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติและเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหลายระบบ

CRM เชื่อม LINE คืออะไร?

การเชื่อม CRM กับ LINE คือการทำให้ LINE ไม่ได้เป็นเพียงช่องทางสำหรับพูดคุยกับลูกค้าเท่านั้น แต่สามารถเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลหรือระบบธุรกิจขององค์กร เพื่อค้นหาและตอบข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าแต่ละรายได้

ระบบสามารถใช้ LINE Official Account เป็นช่องทางรับคำสั่งหรือข้อความจากลูกค้า จากนั้นส่งคำขอเข้าสู่ระบบ Integration เพื่อเชื่อมต่อกับ CRM, ERP, ระบบสมาชิก ระบบขายสินค้า หรือฐานข้อมูลอื่น ๆ ก่อนประมวลผลและส่งผลลัพธ์กลับไปยังลูกค้า

ตัวอย่างข้อมูลที่ลูกค้าสามารถตรวจสอบผ่าน LINE

• สถานะคำสั่งซื้อ เช่น รอชำระเงิน กำลังเตรียมสินค้า หรือจัดส่งแล้ว
• สถานะการจัดส่งสินค้า และหมายเลข Tracking ของบริษัทขนส่ง
• คะแนนสะสมของสมาชิก หรือ Point ที่สามารถนำไปใช้แลกสิทธิประโยชน์
• ข้อมูลสมาชิก และสิทธิประโยชน์ของลูกค้าแต่ละราย
• ข้อมูลการชำระเงิน หรือสถานะเอกสารที่เกี่ยวข้อง
• สถานะงานบริการ เช่น งานซ่อม งานบริการ หรือคำร้องที่ลูกค้าแจ้งไว้
• ข้อมูลจาก CRM หรือ ERP ที่องค์กรกำหนดให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบได้

ตัวอย่างการทำงานของระบบ CRM กับ LINE

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าซื้อสินค้าจากเว็บไซต์และต้องการตรวจสอบว่าสินค้าถูกจัดส่งแล้วหรือยัง ระบบสามารถออกแบบให้ลูกค้าเพิ่ม LINE Official Account ของร้านค้า จากนั้นเลือกเมนูหรือส่งข้อความเพื่อสอบถามสถานะคำสั่งซื้อ

1. ลูกค้าเพิ่ม LINE Official Account ของบริษัทหรือร้านค้า
2. ลูกค้าเลือกเมนูหรือส่งข้อความเพื่อขอตรวจสอบข้อมูล
3. LINE ส่งข้อมูลคำขอไปยังระบบ Integration หรือระบบหลังบ้าน
4. ระบบตรวจสอบข้อมูลจาก CRM, ERP, Website หรือฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
5. ระบบประมวลผลและส่งข้อมูลกลับไปยังลูกค้าผ่าน LINE

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าต้องการตรวจสอบคะแนนสะสม ระบบสามารถตรวจสอบตัวตนของลูกค้าและดึงคะแนนจากฐานข้อมูลสมาชิก ก่อนแสดงผลกลับไปบน LINE โดยไม่จำเป็นต้องให้เจ้าหน้าที่ค้นหาข้อมูลและตอบลูกค้าทีละราย

จาก M Line Check สู่การเชื่อม LINE กับระบบธุรกิจ

ระบบในลักษณะ M Line Check สามารถพัฒนาต่อยอดได้มากกว่าการพิมพ์รหัสเพื่อค้นหาข้อมูล โดยสามารถออกแบบ Rich Menu, Chatbot, เมนูเลือกบริการ และระบบตอบกลับอัตโนมัติ เพื่อให้ลูกค้าใช้งานได้ง่ายขึ้น

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสามารถเลือกเมนู ตรวจสอบคำสั่งซื้อ, ตรวจสอบการจัดส่ง, ดูคะแนนสะสม, ติดต่อฝ่ายขาย หรือแจ้งปัญหาการใช้งาน โดยระบบจะเชื่อมไปยังข้อมูลที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ

จุดสำคัญคือ LINE สามารถทำหน้าที่เป็นช่องทาง Front-end สำหรับลูกค้า ในขณะที่ข้อมูลหลักยังถูกจัดเก็บและบริหารจัดการอยู่ใน CRM, ERP หรือระบบหลังบ้านขององค์กร

ประโยชน์ของการเชื่อม CRM กับ LINE

• เพิ่มความสะดวกให้ลูกค้า สามารถตรวจสอบข้อมูลผ่าน LINE ที่ใช้งานเป็นประจำ
• ลดงานตอบคำถามซ้ำของเจ้าหน้าที่ เช่น สินค้าส่งหรือยัง เลขพัสดุอะไร หรือมีคะแนนสะสมเท่าไร
• ให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น ระบบสามารถตอบข้อมูลอัตโนมัติได้โดยไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่
• เชื่อมข้อมูลลูกค้าเข้ากับ CRM ทำให้สามารถติดตามประวัติและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้เป็นระบบ
• เชื่อมกับ ERP และระบบหลังบ้าน ทำให้ข้อมูลที่ตอบลูกค้ามาจากข้อมูลการทำงานจริงขององค์กร
• ต่อยอดงานขายและบริการหลังการขาย เช่น คะแนนสะสม สิทธิสมาชิก โปรโมชั่น หรือการแจ้งเตือนสถานะงาน

เชื่อม LINE กับ Odoo และ MDERP ได้อย่างไร?

สำหรับธุรกิจที่ใช้งาน Odoo ERP หรือ MDERP อยู่แล้ว สามารถพัฒนา Integration เพื่อให้ LINE เป็นอีกหนึ่งช่องทาง สำหรับให้ลูกค้า พนักงาน หรือ Partner ติดต่อกับข้อมูลใน ERP ได้ โดยไม่จำเป็นต้องสร้างฐานข้อมูลแยกใหม่ทั้งหมด

โครงสร้างการทำงานสามารถออกแบบในลักษณะดังนี้

LINE Official Account → Messaging API → Integration / API → Odoo หรือ MDERP → CRM / Sales / Inventory / Delivery / Accounting

เมื่อมีคำขอจากลูกค้าผ่าน LINE ระบบ Integration สามารถนำข้อมูลไปตรวจสอบกับ Odoo หรือ MDERP จากนั้นนำผลลัพธ์ที่ได้รับมาแสดงกลับให้ลูกค้า ตามสิทธิและเงื่อนไขที่องค์กรกำหนดไว้

ตัวอย่างการเชื่อม LINE กับโมดูลใน Odoo / MDERP

1. CRM

สามารถเชื่อมข้อมูลการติดต่อของลูกค้าเข้าสู่ Odoo CRM หรือ MDERP CRM เพื่อสร้าง Lead, Opportunity หรือบันทึกประวัติการติดต่อ ทำให้ฝ่ายขายสามารถติดตามลูกค้าต่อจากข้อมูลที่เข้ามาทาง LINE ได้

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสอบถามสินค้าใหม่ผ่าน LINE ระบบสามารถบันทึกข้อมูลเบื้องต้นและสร้าง Lead เพื่อให้ฝ่ายขายติดตามต่อใน CRM

2. Sales

LINE สามารถเชื่อมกับข้อมูลในระบบ Sales เพื่อให้ลูกค้าตรวจสอบข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการขาย เช่น

• สถานะใบเสนอราคา
• สถานะ Sales Order
• รายการสินค้าที่สั่งซื้อ
• ยอดคำสั่งซื้อ
• สถานะการดำเนินการของคำสั่งซื้อ

3. Inventory และ Delivery

ข้อมูลจาก Inventory และ Delivery เป็นอีกส่วนที่เหมาะกับการนำมาเชื่อม LINE เนื่องจากลูกค้ามักสอบถามเรื่องสถานะสินค้าและการจัดส่งบ่อยครั้ง

ระบบสามารถนำข้อมูลจาก ERP มาตอบคำถาม เช่น

• สินค้าถูกจัดเตรียมแล้วหรือยัง
• สินค้าออกจากคลังแล้วหรือไม่
• วันที่จัดส่งสินค้า
• หมายเลข Tracking
• บริษัทขนส่งที่ใช้

4. Accounting และสถานะการชำระเงิน

สำหรับข้อมูลที่เหมาะสมและผ่านการกำหนดสิทธิ สามารถเชื่อมสถานะทางบัญชีบางส่วนมาให้ลูกค้าตรวจสอบได้ เช่น สถานะการรับชำระเงิน หรือสถานะเอกสาร

อย่างไรก็ตาม ข้อมูลทางบัญชีควรมีการกำหนดสิทธิ และกระบวนการยืนยันตัวตนอย่างเหมาะสม เพื่อป้องกันการเข้าถึงข้อมูลของบุคคลอื่น

5. ระบบสมาชิกและคะแนนสะสม

หากองค์กรมีระบบสมาชิกหรือ Loyalty Program สามารถเชื่อมข้อมูลสมาชิกเข้ากับ LINE เพื่อให้ลูกค้าตรวจสอบคะแนนสะสม สิทธิประโยชน์ โปรโมชั่น หรือประวัติการใช้คะแนนได้

6. Helpdesk และบริการหลังการขาย

ลูกค้าสามารถแจ้งปัญหาหรือขอรับบริการผ่าน LINE และระบบสามารถสร้าง Ticket หรือรายการงานในระบบหลังบ้าน ให้เจ้าหน้าที่ติดตามต่อได้

เมื่องานมีการเปลี่ยนสถานะ ยังสามารถนำข้อมูลมาแจ้งลูกค้าผ่าน LINE ได้อีกด้วย ช่วยให้ลูกค้าไม่จำเป็นต้องโทรสอบถามสถานะงานเป็นระยะ

ตัวอย่าง Flow การเชื่อม LINE กับ Odoo / MDERP

ตัวอย่างกรณีลูกค้าต้องการตรวจสอบสถานะการจัดส่งสินค้า

1. ลูกค้าเลือกเมนู "ตรวจสอบการจัดส่ง" จาก LINE
2. ระบบตรวจสอบข้อมูลลูกค้าหรือหมายเลขคำสั่งซื้อ
3. Integration ส่งคำขอไปยัง Odoo หรือ MDERP
4. ERP ตรวจสอบ Sales Order และ Delivery Order ที่เกี่ยวข้อง
5. ระบบดึงสถานะการจัดส่งและหมายเลข Tracking
6. ส่งข้อมูลกลับมาแสดงให้ลูกค้าทาง LINE

แทนที่เจ้าหน้าที่ต้องเปิด ERP เพื่อค้นหาคำสั่งซื้อ แล้วนำข้อมูลไปตอบลูกค้าด้วยตนเอง ระบบสามารถดำเนินการส่วนนี้โดยอัตโนมัติได้

สามารถใช้ LINE ช่วยฝ่ายขายได้อย่างไร?

นอกจากการให้ลูกค้าเช็คข้อมูลแล้ว LINE ยังสามารถนำมาเชื่อมกับกระบวนการขายได้ โดยเฉพาะองค์กรที่ใช้ CRM เป็นศูนย์กลางในการบริหาร Lead และ Opportunity

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่สอบถามสินค้าเข้ามาผ่าน LINE สามารถถูกส่งต่อเข้าสู่ CRM พร้อมข้อมูลเบื้องต้น เช่น ชื่อลูกค้า บริษัท สินค้าที่สนใจ หรือข้อความที่สอบถาม

ฝ่ายขายจึงสามารถติดตามลูกค้าต่อในระบบ CRM โดยไม่ต้องนำข้อมูลจาก LINE ไปกรอกใหม่ด้วยตนเองหลายครั้ง

เชื่อม Website + LINE + CRM + ERP เข้าด้วยกัน

ในหลายธุรกิจ ลูกค้าไม่ได้ติดต่อผ่านช่องทางเดียว แต่อาจเริ่มจากค้นหาข้อมูลผ่าน Google เข้าสู่เว็บไซต์ ส่งแบบฟอร์มสอบถาม พูดคุยต่อผ่าน LINE และสุดท้ายกลายเป็นลูกค้าในระบบ CRM หรือ ERP

ดังนั้นการเชื่อมข้อมูลระหว่าง Website + LINE + CRM + ERP จะช่วยลดการเกิดข้อมูลแยกส่วน และทำให้สามารถติดตาม Customer Journey ได้ต่อเนื่องมากขึ้น

ตัวอย่าง Flow สามารถเป็น

Google / Website → Contact Form → CRM Lead → LINE → Quotation → Sales Order → Delivery → After Sales

เมื่อข้อมูลแต่ละส่วนเชื่อมโยงกัน ฝ่ายขาย ฝ่ายคลัง ฝ่ายบัญชี และฝ่ายบริการลูกค้า สามารถทำงานจากข้อมูลชุดเดียวกันได้ ช่วยลดการกรอกข้อมูลซ้ำและลดความผิดพลาดในการสื่อสารระหว่างฝ่าย

CRM ไม่ควรแยกออกจากระบบธุรกิจหลัก

การทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพ ไม่ได้หมายถึงการเพิ่มช่องทางติดต่อกับลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่ควรทำให้ข้อมูลจากฝ่ายขาย การสั่งซื้อ การจัดส่ง การบริการ และประวัติลูกค้าเชื่อมโยงกัน

เมื่อ CRM เชื่อมกับ ERP และ LINE ฝ่ายขายสามารถเห็นข้อมูลลูกค้า ฝ่ายบริการสามารถติดตามประวัติการติดต่อ และลูกค้าสามารถตรวจสอบข้อมูลที่องค์กรอนุญาตได้ด้วยตนเอง

แนวทางนี้ช่วยลดการทำงานซ้ำ ลดการกระจายข้อมูลอยู่ในหลายระบบ และทำให้การให้บริการลูกค้ามีข้อมูลประกอบที่ครบถ้วนมากขึ้น

ระบบลักษณะนี้เหมาะกับธุรกิจอะไรบ้าง?

การเชื่อม LINE กับ CRM และ ERP สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้กับหลายประเภทธุรกิจ เช่น

• E-Commerce และร้านค้าออนไลน์
• ธุรกิจค้าส่งและจัดจำหน่าย
• ธุรกิจที่มี Dealer หรือ Partner
• ธุรกิจบริการ
• ธุรกิจซ่อมและบริการหลังการขาย
• ระบบสมาชิกและ Loyalty Program
• ธุรกิจที่ใช้ Odoo หรือ ERP บริหารงานภายใน
• องค์กรที่ต้องการลดงาน Customer Service ที่เป็นคำถามซ้ำ ๆ

ก่อนเชื่อม LINE กับ ERP ควรวิเคราะห์อะไรบ้าง?

การเชื่อม LINE กับระบบธุรกิจไม่ควรนำข้อมูลทั้งหมดใน ERP มาเปิดให้สามารถเรียกดูได้โดยตรง แต่ควรออกแบบตาม Business Process และระดับความสำคัญของข้อมูล

ประเด็นที่ควรวิเคราะห์ก่อนพัฒนาระบบ ได้แก่

• ลูกค้าควรสามารถตรวจสอบข้อมูลอะไรได้บ้าง
• ข้อมูลใดต้องมีการ Login หรือยืนยันตัวตนก่อน
• ข้อมูลใดเป็นข้อมูลภายในที่ไม่ควรเปิดออกไป
• ข้อมูลควรอ่านอย่างเดียว หรืออนุญาตให้ลูกค้าแก้ไขได้
• ระบบใดเป็น Master Data หลัก
• ต้องเชื่อมข้อมูลแบบ Real-time หรือเป็นช่วงเวลา
• หากระบบใดระบบหนึ่งไม่สามารถใช้งานได้ ควรมีแนวทางรองรับอย่างไร
• ต้องเก็บ Log การเรียกดูหรือเปลี่ยนแปลงข้อมูลหรือไม่

การออกแบบ Integration ที่ดี จึงต้องพิจารณาทั้งด้าน Business Process, สิทธิการเข้าถึงข้อมูล และความปลอดภัยของระบบ ควบคู่กันไป

พัฒนาระบบ CRM เชื่อม LINE, Odoo และ MDERP กับ MD Soft

บริษัท เอ็ม.ดี.ซอฟต์ จำกัด ให้บริการพัฒนาระบบ CRM, ERP, Odoo, MDERP และระบบ Integration สำหรับธุรกิจ ทั้งในรูปแบบระบบสำเร็จรูป และการพัฒนาปรับแต่งตามกระบวนการทำงานขององค์กร

สามารถพัฒนาการเชื่อมต่อระหว่าง LINE Official Account, CRM, MDERP, Odoo, Website, ระบบสมาชิก, ระบบขายสินค้า, ระบบคลังสินค้า และระบบภายในองค์กร เพื่อให้ข้อมูลสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างเป็นระบบ

สำหรับธุรกิจที่มีระบบเดิมอยู่แล้ว สามารถเริ่มจากการวิเคราะห์ว่า ระบบใดเป็นแหล่งข้อมูลหลัก ข้อมูลส่วนใดควรเชื่อมต่อ ลูกค้าควรสามารถตรวจสอบข้อมูลอะไรได้บ้าง รวมถึงส่วนใดสามารถนำ Automation มาช่วยลดงานของพนักงานได้

หากองค์กรกำลังใช้งาน Odoo, ERP หรือระบบที่พัฒนาขึ้นเอง และต้องการเพิ่ม LINE เป็นช่องทางสำหรับ งานขาย การบริการลูกค้า หรือการตรวจสอบข้อมูล สามารถนำระบบเดิมมาวิเคราะห์และออกแบบ Integration โดยไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนระบบทั้งหมด

สนใจพัฒนาระบบ CRM เชื่อม LINE กับ Odoo, MDERP หรือระบบภายในองค์กร สามารถ ติดต่อ MD Soft เพื่อสอบถามรายละเอียดและวิเคราะห์ความต้องการเบื้องต้นได้

บทความที่เกี่ยวข้อง

• ระบบ e-CRM และการเชื่อมต่อข้อมูลเพื่อบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
• เชื่อม OpenERP กับระบบ CRM
• ระบบ CRM ผ่าน LINE
• ระบบ CRM กับกลยุทธ์ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

บทความโดย : บริษัท เอ็ม.ดี.ซอฟต์ จำกัด

พัฒนาโปรแกรมบนเว็บ ระบบ CRM ติดต่อพัฒนาระบบ CRM และ Integration