เชื่อม LINE กับ Odoo และ MDERP ให้ลูกค้าเช็คสถานะสินค้าและข้อมูลจาก ERP ได้อัตโนมัติ
LINE เป็นช่องทางที่ธุรกิจจำนวนมากใช้ติดต่อกับลูกค้าอยู่แล้ว แต่ในหลายองค์กร LINE ยังถูกใช้เพียงสำหรับรับข้อความและให้เจ้าหน้าที่ตอบกลับด้วยตนเอง หากนำ LINE Official Account มาเชื่อมกับ Odoo, MDERP หรือระบบ ERP จะสามารถเปลี่ยน LINE ให้เป็นอีกหนึ่งช่องทางสำหรับให้ลูกค้า ตรวจสอบข้อมูลจากระบบหลังบ้านได้โดยอัตโนมัติ
ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสามารถตรวจสอบ สถานะคำสั่งซื้อ สถานะการจัดส่ง หมายเลข Tracking คะแนนสะสม สถานะงานบริการ หรือข้อมูลอื่นที่ธุรกิจอนุญาต ผ่าน LINE ได้โดยไม่ต้องโทรสอบถามเจ้าหน้าที่
แนวทางนี้เป็นการต่อยอดจากแนวคิด ระบบ CRM กับ M Line Check ที่ใช้ LINE เป็นช่องทางตรวจสอบข้อมูลลูกค้า โดยปัจจุบันสามารถขยายการทำงานให้เชื่อมโยงกับ CRM และ ERP ได้มากขึ้น
ทำไมควรเชื่อม LINE กับ Odoo หรือ ERP?
ปัญหาที่พบได้บ่อยในธุรกิจคือ ข้อมูลลูกค้าและข้อมูลการดำเนินงานอยู่ในระบบ ERP แต่เมื่อลูกค้าสอบถามข้อมูลผ่าน LINE เจ้าหน้าที่ต้องเปิด ERP เพื่อค้นหาข้อมูล จากนั้นจึงนำมาตอบลูกค้าด้วยตนเอง
ตัวอย่างคำถามที่มักเกิดขึ้น ได้แก่
- สินค้าของฉันจัดส่งหรือยัง
- เลขพัสดุอะไร
- คำสั่งซื้ออยู่ในขั้นตอนไหน
- ชำระเงินเรียบร้อยหรือยัง
- มีคะแนนสะสมเท่าไร
- งานซ่อมหรืองานบริการเสร็จหรือยัง
หากคำถามเหล่านี้สามารถดึงข้อมูลจาก ERP และตอบกลับผ่าน LINE โดยอัตโนมัติ จะช่วยลดงานซ้ำของเจ้าหน้าที่ และทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลได้รวดเร็วขึ้น
โครงสร้างการเชื่อม LINE กับ Odoo / MDERP
แนวทางการทำงานโดยทั่วไปสามารถออกแบบได้ดังนี้
ลูกค้า → LINE Official Account → LINE Messaging API → Integration/API → Odoo / MDERP → CRM / Sales / Inventory / Delivery / Accounting
เมื่อลูกค้าส่งข้อความหรือเลือกเมนูจาก LINE ระบบจะรับ Event จาก LINE แล้วส่งไปยังระบบ Integration หรือ API เพื่อค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องจาก Odoo หรือ MDERP
เมื่อได้ข้อมูลแล้ว ระบบสามารถนำผลลัพธ์กลับมาแสดงให้ลูกค้าทาง LINE โดยไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้าเข้าหน้า ERP โดยตรง
ตัวอย่างการเชื่อม LINE กับ Odoo CRM
สำหรับฝ่ายการขาย LINE สามารถนำมาเชื่อมกับ Odoo CRM หรือ CRM ใน MDERP เพื่อช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าที่สนใจสินค้าและบริการ
ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าสอบถามบริการผ่าน LINE ระบบสามารถเก็บข้อมูล เช่น
- ชื่อลูกค้า
- บริษัท
- เบอร์ติดต่อ
- สินค้าหรือบริการที่สนใจ
- ข้อความที่สอบถาม
- วันที่และช่องทางที่ติดต่อ
จากนั้นสามารถสร้างเป็น Lead หรือ Opportunity ในระบบ CRM เพื่อให้ฝ่ายขายติดตามต่อ แทนการเก็บข้อมูลอยู่ในห้องแชทเพียงอย่างเดียว
เชื่อม LINE กับ Sales Order
เมื่อลูกค้ากลายเป็นลูกค้าจริง ข้อมูลในระบบ Sales สามารถนำมาเชื่อมต่อกับ LINE ได้ เช่น
- ตรวจสอบสถานะใบเสนอราคา
- ตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ
- ดูรายการสินค้าที่สั่งซื้อ
- ตรวจสอบวันที่ส่งสินค้า
- แจ้งสถานะ Order ที่มีการเปลี่ยนแปลง
ธุรกิจสามารถกำหนดได้ว่า ข้อมูลใดควรเปิดให้ลูกค้าตรวจสอบได้ และข้อมูลใดควรจำกัดเฉพาะพนักงานภายใน
เชื่อม LINE กับ Inventory และ Delivery
หนึ่งใน Use Case ที่เหมาะกับการเชื่อม LINE กับ ERP มากที่สุด คือการตรวจสอบสถานะสินค้าและการจัดส่ง
ตัวอย่างเช่น ระบบสามารถตรวจสอบข้อมูลจาก Inventory และ Delivery แล้วตอบลูกค้าว่า
- สินค้ากำลังเตรียมจากคลัง
- สินค้าเตรียมเสร็จแล้ว
- สินค้าออกจากคลังแล้ว
- จัดส่งโดยบริษัทขนส่งใด
- หมายเลข Tracking คืออะไร
- วันที่จัดส่งสินค้า
ช่วยลดคำถามประเภท "ของส่งหรือยัง" หรือ "ขอเลขพัสดุ" ที่เจ้าหน้าที่ต้องตอบซ้ำเป็นจำนวนมาก
ตัวอย่าง Flow ตรวจสอบการจัดส่งผ่าน LINE
- ลูกค้าเลือกเมนู "ตรวจสอบการจัดส่ง" ใน LINE
- ระบบตรวจสอบตัวตนหรือหมายเลขคำสั่งซื้อ
- ส่งคำขอไปยัง Odoo หรือ MDERP
- ค้นหา Sales Order และ Delivery ที่เกี่ยวข้อง
- ตรวจสอบสถานะการจัดส่งและ Tracking Number
- ส่งข้อมูลกลับไปยังลูกค้าทาง LINE
หากออกแบบให้เหมาะสม ขั้นตอนทั้งหมดสามารถทำงานได้อัตโนมัติ โดยเจ้าหน้าที่ไม่ต้องเปิด ERP เพื่อค้นหาข้อมูลในแต่ละครั้ง
เชื่อม LINE กับระบบสมาชิกและคะแนนสะสม
สำหรับธุรกิจที่มีระบบสมาชิกหรือ Loyalty Program สามารถเชื่อมข้อมูลสมาชิกใน ERP หรือ CRM กับ LINE ได้
ลูกค้าสามารถตรวจสอบข้อมูล เช่น
- คะแนนสะสมปัจจุบัน
- คะแนนที่กำลังจะหมดอายุ
- ระดับสมาชิก
- สิทธิประโยชน์
- ประวัติการได้รับคะแนน
- ประวัติการใช้คะแนน
แนวทางนี้สามารถต่อยอดจากระบบ M Line Check เดิม ที่ใช้ LINE สำหรับตรวจสอบข้อมูลลูกค้า ให้กลายเป็นระบบสมาชิกที่เชื่อมกับฐานข้อมูลธุรกิจโดยตรง
เชื่อม LINE กับ Accounting และสถานะการชำระเงิน
ในบางธุรกิจ สามารถนำสถานะทางบัญชีบางส่วนมาให้ลูกค้าตรวจสอบได้ เช่น
- ได้รับการชำระเงินแล้วหรือไม่
- สถานะ Invoice
- สถานะเอกสาร
- ยอดค้างชำระที่อนุญาตให้ลูกค้าตรวจสอบ
อย่างไรก็ตาม ข้อมูลทางบัญชีเป็นข้อมูลสำคัญ จึงควรมีระบบยืนยันตัวตน และกำหนดสิทธิการเข้าถึงข้อมูลอย่างเหมาะสม
เชื่อม LINE กับระบบ Helpdesk และบริการหลังการขาย
LINE ยังสามารถนำมาใช้กับงานบริการหลังการขายได้ โดยเมื่อลูกค้าแจ้งปัญหา ระบบสามารถสร้าง Ticket หรือ Service Request เข้าสู่ระบบหลังบ้านโดยอัตโนมัติ
ตัวอย่าง Flow เช่น
LINE → แจ้งปัญหา → สร้าง Ticket → เจ้าหน้าที่ดำเนินการ → เปลี่ยนสถานะ → แจ้งกลับลูกค้าผ่าน LINE
ลูกค้าจึงสามารถตรวจสอบสถานะงานได้ โดยไม่ต้องโทรติดตามกับเจ้าหน้าที่เป็นระยะ
เชื่อม Website + LINE + CRM + ERP
Customer Journey ของลูกค้าในปัจจุบัน มักไม่ได้เกิดขึ้นในช่องทางเดียว
ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจ ค้นหาข้อมูลจาก Google เข้ามาอ่านบทความบนเว็บไซต์ ส่งแบบฟอร์มสอบถาม พูดคุยเพิ่มเติมผ่าน LINE จากนั้นฝ่ายขายจึงออกใบเสนอราคาใน ERP
หากแต่ละระบบทำงานแยกจากกัน พนักงานจะต้องนำข้อมูลมากรอกซ้ำ และอาจทำให้ข้อมูลลูกค้าไม่ต่อเนื่อง
จึงสามารถออกแบบ Flow แบบนี้ได้
Google → Website → Contact Form → CRM Lead → LINE → Quotation → Sales Order → Delivery → After Sales
เมื่อ Website, LINE, CRM และ ERP เชื่อมโยงกัน ฝ่ายขายและทีมบริการจะสามารถติดตามลูกค้า จากจุดเริ่มต้นจนถึงบริการหลังการขายได้สะดวกขึ้น
LINE สามารถใช้เป็น Customer Self-Service ได้
อีกแนวทางหนึ่งที่น่าสนใจคือ การทำให้ LINE เป็นช่องทาง Customer Self-Service สำหรับข้อมูลที่ลูกค้าต้องการตรวจสอบเป็นประจำ
แทนที่จะให้ลูกค้าต้อง Login เข้าระบบหลายครั้ง ธุรกิจสามารถออกแบบ Rich Menu หรือ Chatbot เพื่อให้ลูกค้าเลือกบริการได้ เช่น
- เช็คคำสั่งซื้อ
- เช็คการจัดส่ง
- ดูคะแนนสะสม
- ดูสถานะงานบริการ
- ติดต่อฝ่ายขาย
- แจ้งปัญหา
- ขอข้อมูลสินค้า
แต่ละเมนูสามารถเชื่อมกับระบบหลังบ้านคนละส่วนได้ โดยลูกค้าไม่จำเป็นต้องทราบว่าข้อมูลนั้นมาจากระบบใด
ต้องระวังอะไรเมื่อนำ LINE มาเชื่อมกับ ERP?
การเชื่อม LINE กับ ERP ไม่ควรเปิดข้อมูลในระบบทั้งหมดให้สามารถเข้าถึงได้ แต่ต้องออกแบบสิทธิและความปลอดภัยของข้อมูลให้เหมาะสม
ประเด็นที่ควรวิเคราะห์ ได้แก่
- ผู้ใช้งานจะยืนยันตัวตนอย่างไร
- LINE Account นี้เชื่อมกับ Customer รายใดใน ERP
- ลูกค้าสามารถเห็นข้อมูลอะไรได้บ้าง
- ข้อมูลใดเป็นข้อมูลภายในที่ห้ามเปิดเผย
- อนุญาตให้ดูข้อมูลอย่างเดียวหรือสามารถแก้ไขข้อมูลได้
- ต้องเก็บ Log การใช้งานหรือไม่
- ต้องมี Rate Limit หรือข้อจำกัดการเรียก API หรือไม่
- เมื่อ ERP ไม่สามารถใช้งานได้ ระบบ LINE ควรตอบอย่างไร
ดังนั้นการพัฒนา Integration ควรออกแบบทั้งด้าน Business Process, Security และสิทธิการใช้งานไปพร้อมกัน
ธุรกิจแบบไหนเหมาะกับการเชื่อม LINE กับ ERP?
แนวทางนี้เหมาะกับธุรกิจที่มีลูกค้าติดต่อสอบถามข้อมูลซ้ำเป็นจำนวนมาก หรือมีข้อมูลสำคัญอยู่ใน ERP อยู่แล้ว เช่น
- ร้านค้าออนไลน์และ E-Commerce
- ธุรกิจค้าส่ง
- ธุรกิจจัดจำหน่าย
- ธุรกิจที่มี Dealer หรือ Partner
- ธุรกิจบริการ
- ธุรกิจซ่อมบำรุง
- ระบบสมาชิก
- ธุรกิจที่มีบริการหลังการขาย
- องค์กรที่ใช้งาน Odoo หรือ ERP อยู่แล้ว
ตัวอย่างประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับ
- ลดงานตอบคำถามซ้ำของ Customer Service
- ลดการค้นหาข้อมูลจาก ERP ด้วยมือ
- ลดการ Copy ข้อมูลระหว่าง LINE และ CRM
- ช่วยให้ฝ่ายขายติดตาม Lead ได้ต่อเนื่อง
- ลูกค้าได้รับข้อมูลรวดเร็วขึ้น
- ลดข้อมูลกระจัดกระจายอยู่ในหลายระบบ
- นำข้อมูล ERP ที่มีอยู่แล้วมาใช้ให้เกิดประโยชน์มากขึ้น
- ต่อยอด Automation ของกระบวนการขายและบริการลูกค้าได้
พัฒนา LINE Integration กับ Odoo และ MDERP
บริษัท เอ็ม.ดี.ซอฟต์ จำกัด ให้บริการพัฒนาและเชื่อมต่อระบบ LINE Official Account, CRM, Odoo, MDERP, ERP, Website และระบบภายในองค์กร
สามารถออกแบบ Integration ให้เหมาะกับกระบวนการทำงานของแต่ละธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นงานขาย ระบบสมาชิก ตรวจสอบสถานะสินค้า การจัดส่ง บริการหลังการขาย หรือการแจ้งเตือนจาก ERP
สำหรับองค์กรที่มี Odoo หรือ ERP เดิมอยู่แล้ว สามารถเริ่มจากการวิเคราะห์ระบบปัจจุบัน ว่ามีข้อมูลใดที่ลูกค้าหรือพนักงานต้องสอบถามบ่อย และสามารถนำ LINE มาเป็นช่องทาง Self-Service หรือ Automation ได้
สนใจเชื่อม LINE กับ Odoo, MDERP หรือระบบ ERP สามารถ ติดต่อบริษัท เอ็ม.ดี.ซอฟต์ จำกัด เพื่อวิเคราะห์ Requirement และแนวทางเชื่อมต่อระบบที่เหมาะสมกับธุรกิจ
บทความที่เกี่ยวข้อง
- ระบบ CRM กับ M Line Check ตรวจสอบสถานะสินค้าและข้อมูลผ่าน LINE
- ระบบ CRM ผ่าน LINE
- เชื่อม OpenERP กับระบบ CRM
บทความโดย : บริษัท เอ็ม.ดี.ซอฟต์ จำกัด